社会人として身につけておきたいビジネスマナー

「ビジネスマナー」とは、心構えや行動、身だしなみ、考え方・受け取り方、話し方、聞き方など、要するに「社会常識」である。

ビジネス敬語の基本 自分の立ち位置を表現する便利なツール

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敬語は、人間関係を表現する。

ビジネス社会では、上司と部下、身内と外部等相手との距離感を示す効果がある。

敬語の使用法により、高評価にも低評価にも直結する。

自己成長のための第一歩である。

◎服装と同様、言葉も「敬語」に着替える

ビジネス社会では、毎日、社会人がスーツで出勤するように、仕事中は言葉も敬語とする。

最初から100点満点の人はいない。

経験をゆっくり積みながらでよい。

謙譲語(自分側を低めて、相対的に相手を高める言葉) 尊敬語(純粋に相手側を高める言葉)
一般型 「お(ご)の形で謙譲語に対する例、お伝えする…「伝える」の謙譲語 「~れる」「お(ご)~になる」の形で尊敬語に対する例、お聞きになる…「聞く」の尊敬語
特定型 言い換えて謙譲語に対する例、申し上げる…「言う」の謙譲語 言い換えて尊敬語に対する例、召し上がる…「食べる」の尊敬語

*文化審議会の敬語の分類は、尊敬語・謙譲語1・謙譲語2(丁重語)・丁寧語・美化語の5つである。

◎尊敬語と謙譲語は2つのポイントで判断する

尊敬語と謙譲語の使い方の原則は、まず「誰を高めるべきなのか」、次に「内は立てずに外を立てる」である。

取引先は外なので、当然立てるべき対象として尊敬語を使う。

上司でも取引先の前では身内だから謙譲語である。

◎敬語の使い分け

  1. 上下関係では、内部の人間しかいない場面では上司や先輩に尊敬語を。社外の人が加わる場合、その人は外部の人なので、上位に扱う。
  2. 内と外では、社外の人には尊敬語を。社外の人の前で、社外の人の言動について話すときは謙譲語。上司も呼び捨てでよい。
  3. 身内かどうかでは、身内については謙虚さを感じさせる謙譲語を。上司の家族に上司本人の言動を話すときは、相手をもち上げる尊敬語である。

◎絶対禁止事項

日常の言葉をビジネスの場で使わないこと。事例2つ。

  1. 「お名前のほうを頂戴できますか?」→正解は「お名前を伺えますか」である。「~のほう」は、丁寧表現ではない。「頂戴する」は「もらう」の謙譲語。「名前をもらう」はおかしいので「聞く」の謙譲語「伺う」を使う。
  2. 「こちらが資料になります」→正解は「こちらが資料です」これは、接客業で多く使われているがダメ。「なる」は通常、AからBに変化するときに使う言葉である。

◎敬語を覚える順番その1

まず、「態度的敬語」から実行に移す。それは、態度で敬意をあらわすことである。

会話の際の姿勢とアイコンタクト、書類の手渡し方法、コピーを頼まれたら直行するなど。

身だしなみを整えることも含む。これらは、「言語的敬語」以前の行動でだれでも可能である。

「はい」「わかりました」「ありがとうございます」の3語が態度的敬語の初歩であり、これを心がけるとプラスの評価を受ける。

◎敬語を覚える順番その2

次の段階が「丁寧語」である。「です」「ます」を語尾につけるだけでも敬意は伝わる。

丁寧語は、学生時代の経験からすると、ハードルは低いはずである。丁寧語は使いやすく、話し相手だけに作用する敬語である。

態度的敬語と丁寧語、この2つだけを習得するだけでも周囲からの評価は高まる。

◎敬語を覚える順番その3

「尊敬語・謙譲語」を使う。尊敬語は相手側の行為を高める言葉、謙譲語は自分や身内がへりくだって相手側を高める言葉である。

下表は基本的な言葉で、最低限覚えるべき尊敬語・謙譲語である。

次に、その場の人たちの上下関係を把握する。

そして、上の立場の人には尊敬語を、下の立場の人には謙譲語を使う。

焦らず、上司や先輩をお手本にして少しずつ語彙や使い方を増やす。

動詞 尊敬語 謙譲語
言う おっしゃる 申し上げる
聞く お聞きになる 伺う 拝聴する
見る ご覧になる 拝見する
見せる お店になる お目にかかる ご欄にいれる
行く いらっしゃる おいでになる 伺う 参る
来る いらっしゃる おいでになる お見えになる お越しになる 伺う 参る
帰る お帰りになる 失礼する おいとまする
会う お会いになる お目にかかる お会いする
する おこなう なさる される いたす させていただく
居る いらっしゃる おいでになる おります
尋ねる お尋ねになる お聞きになる 伺う お尋ねする
知っている ご存じ 存じ上げる
借りる お借りになる 拝借する お借りする
受ける お受けになる 拝受する お受けする いただく
教える お教えになる お教えする ご案内する
読む お読みになる 拝読する お読みする
食べる 召し上がる お食べになる 頂戴する いただく

◎敬語の隠れた機能

敬語には、相手との遠・近・親・疎を表現する機能がある。

換言すると、相手との距離を置くことである。

敬語の使い方によっては、「他人行儀」という一言で距離をあけられる。

敬語の使い方の達人は、人間関係の達人ともいえる。


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