社会人として身につけておきたいビジネスマナー

「ビジネスマナー」とは、心構えや行動、身だしなみ、考え方・受け取り方、話し方、聞き方など、要するに「社会常識」である。

電話応対~担当者不在~ 不在時の対応は3パターンだけ

電話応対~担当者不在~ 不在時の対応は3パターンだけ

電話応対~担当者不在~ 不在時の対応は3パターンだけ

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不在の理由を知ると、対応のしかたは、さほど難しくない。

「折り返しご連絡を差し上げましょうか」のひと言で、「電話をかけ直してもらう」「こちらから折り返し電話する」「伝言を受ける」の3パターンとなる。

◎相手の都合とこちらの状況をふまえて決断

担当者が不在の場合は、電話を受けた人の責任となる。

新人にとっては、不安を感じる場合もある。

しかし、不在の理由によって、受け答えは、上記の3パターンのいずれかとなる。

このなかから相手の希望とこちらの都合を考え合わせて、最善な方法を選択する。

メモをとりながら必要な情報を聞き取り、最後に「××が承りました」と自分の名前を伝える。

◎対応の方法がわからないときは先輩に聞く

担当者不在時にトラブルなどの緊急電話や、相手が複雑な内容を話してきた場合、特に新人の場合は対応が困難である。

そういう場合は、すぐに上司や先輩に相談する。

万一、周囲に誰もいなくて対応できない場合には、折り返しの連絡先と名前、用件を聞き、「担当者が戻りしだい折り返しご連絡いたします」と伝える。

◎不在対応の基本ケース1「席はずし」

担当者が席にいないときは、「申し訳ありません。××はただ今、席をはずしております」と答える。

席に戻る時間がわかる場合は、それも知らせる。

◎不在対応の基本ケース2「会議中」

「ただ今会議中で、〇時に終わる予定です」と伝え、会議終了後に伝言する。

緊急の場合は、

  1. 保留にして内線で電話を回してよいか確認する。
  2. 電話を切ったのち、会議室へ行ってメモを渡す。

このどちらかで対応する。

◎不在対応の基本ケース3「外出中」

「××は外出中で、〇時に帰社の予定です」と伝える。

外出先から帰社しない場合は、「本日は帰社しない予定です」と恐縮して伝える。

いずれも、折り返し電話の要不要や伝言の有無を必ず聞く。

緊急の場合は、担当者の携帯電話へ一報する。

◎不在対応の基本ケース4「退社後」

「××は、あいにく退社しましたがいかがいたしましょうか」と尋ね、相手の判断に委ねる。

緊急でない場合は、本人から翌朝電話させる旨を伝える。

急ぎの場合は、連絡がとれるようなら一報を入れる。

◎不在対応の基本ケース5「出張中」

「××は〇日まで出張中です」と答え、出社予定日を伝える。

重要案件等の場合には、上司の判断を仰ぐなどとする。

◎不在対応の基本ケース6「休暇中」

「××は本日は休みをとっております」と告げ、出社しだい折り返し連絡させることを伝える。

数日にまたがる休暇の場合は出社予定日を伝える。

重要案件の場合は、ケース5と同様の対応をとる。

◎不在対応の基本ケース7「退職している」

「申し訳ございません。〇〇は×月をもって退職いたしまして……」、現在の担当者名を告げ、新担当者に取り次ぐかどうかを尋ねる。

退職者の連絡先を伝える必要はない。

◎緊急時の連絡

内容によっては、本人でなければならない場合がある。

その際は「支給連絡をとり、折り返しお電話を差し上げるよう申し伝えます」と告げ、すぐに担当者と連絡をとる。

連絡不能の際は、その旨を先方に連絡する。

◎連絡先を教えてほしいと言われたら

出張先、携帯電話の番号は本人の承諾なしに教える必要はない。

担当者と連絡が取れしだい、折り返し電話するよう伝える。


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