社会人として身につけておきたいビジネスマナー

「ビジネスマナー」とは、心構えや行動、身だしなみ、考え方・受け取り方、話し方、聞き方など、要するに「社会常識」である。

クレーム電話の基本 苦情には、誠意をもって適切な対応をすること

クレーム電話の基本 苦情には、誠意をもって適切な対応をすること

クレーム電話の基本 苦情には、誠意をもって適切な対応をすること

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原因がわかるまで、むやみに謝らないこと。

最初に電話という手間に対する謝罪をし、あとは誠心誠意対応する。

原因が判明したら、上司や先輩の協力も得て適切な対処法を決める。

独断専行はだめ。

◎問題を明確にし適切な対策を講じる

まず何に対して謝罪するのか、対象をはっきりさせること。

相手は理由があってクレームをつけてきたのである。

それをはっきりさせてからお詫びする。

クレームの内容が判明したら、適切な対応策を検討する。

早急に解決できない場合には、連絡先を聞いておくこと。

あとは、上司や先輩と相談し助力を得る。

電話の最後に、「何かありましたら、いつでもご連絡ください」と付け加える。

◎クレーム電話に対しての禁止事項

クレーム電話の最中は、感情的にならないこと。

以下のポイントに注意し、ていねいにゆっくりと話す。

時間の経過とともに相手も冷静になる。

  1. 電話を保留にして相手を長時間待たせないこと。
  2. 相手の話をさえぎり、こちらのペースで話す。
  3. 先方の問題を指摘したり、誤解だと反論する。
  4. 横柄な態度で対応する。
  5. 怒ったり泣いたり、無言になる。

◎クレーム対応の要点

  1. まずは不愉快にさせたことを謝罪する。程度をこえると全面肯定になる。逆に、頑なに謝罪を拒否するのも間違い。
  2. 話の内容をよく聞き、トラブルの原因・状況を正確に聞きだす。
  3. 相手の言葉の問題点を整理し、自社でできることと、できないことを明確にする。
  4. 原因が判明したら対策を考え、できるものはすぐに実行する。時間がかかる場合は、その旨、了承を求める。

◎相手が理不尽なとき

相手の無理な要求などに対しては、「お電話を録音させていただいております」のひと言で、相手を冷静にさせる効果がある。

また、長時間電話の相手には、「お話が長くなりましたが、お時間は大丈夫ですか」と配慮する言い方もある。


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