社会人として身につけておきたいビジネスマナー

「ビジネスマナー」とは、心構えや行動、身だしなみ、考え方・受け取り方、話し方、聞き方など、要するに「社会常識」である。

来客応対の基本 会社のイメージは来客に対する応対しだいである

来客応対の基本 会社のイメージは来客に対する応対しだいである

来客応対の基本 会社のイメージは来客に対する応対しだいである

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来訪者を出迎えるときは、「自分は会社の顔」という意識で対応する。

来訪者を待たせず、名前や用件を確認後、てきぱきと担当者へ連絡し、案内する。

◎気持ちのいい接客態度で会社のイメージアップを向上させる

会社にはさまざまな来訪者がある。

その来訪者に対して、最初に接する社員は、会社の「顔」である。

あらゆる来訪者に対して、平等に明るく対応するのが基本である。

面会を断る場合でも、会社の評判を落とさないように誠実な対応を心がけること。

また、できるだけ顧客を待たせないこと。

一人ひとりに気をくばり、迅速に対応し、やむを得ず待たせた場合には、「お待たせして申し訳ございません」と一言する。

◎応対手順の基本

  1. 顧客に笑顔で立ち上がり、「いらっしゃいませ」。席からはなれている場合には、近寄ってあいさつする。
  2. 社名・名前・面会相手を確認し、「お約束でいらっしゃいますか」とアポを確認する。
  3. 顧客に「少々お待ちください」と告げ、担当者へ連絡する。
  4. 担当者の指示にしたがった案内をする。

◎ケース別応対例1初来訪の顧客

社名と名前を聞くか、名刺交換→用件を聞く→担当者に社名と名前、用件を伝達し指示を仰ぐ。

◎ケース別応対例2アポなしの顧客

社名と名前を聞く→担当者に連絡して支持を仰ぐ→不在の場合には、顧客に別の社員でよいか聞く→用件を確認して担当部署へ→指示を仰ぐ

◎ケース別応対例3同じ時刻の複数の顧客

顧客に不公平感を持たれないように、先着順とする。

待たせた顧客には、「申し訳ございません。すぐにお伺いいたします」。

あとで、「お待たせいたしました」と謝罪する。

◎ケース別応対例4飛び込みのセールスパーソン

担当者が「会わない」と言ったら、「〇〇は会議中です」と断る。

社内規定があれば、「申し訳ございません。こういったご用件はお断りしております」と、ていねいに断る。

◎書類などの受け渡しを頼まれたらどうするか

社名、名前、書類の内容物と渡し先の部署、担当者名を復唱して確認する。

「〇〇がお預かりいたします」と自分の名前を伝える。

そうすることにより相手は安心する。

◎約束をしていた担当者が不在のときはどうするか

担当者がすぐ戻る場合は、応接室へ案内し、「申し訳ございません。もうしばらくお待ちください」と謝罪して退室する。

遅くなる場合は事情を説明して謝罪し、代理の人に対応とするか、待機してもらえるかを尋ねる。


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