社会人として身につけておきたいビジネスマナー

「ビジネスマナー」とは、心構えや行動、身だしなみ、考え方・受け取り方、話し方、聞き方など、要するに「社会常識」である。

対顧客マニュアル
このエントリーをはてなブックマークに追加

初対面でも商談・接客をソツなくこなせる段取りとマナーを場面別に解説する。
ノウハウは簡単で、即日実行可能である。

メニュー

来客応対の基本 会社のイメージは来客に対する応対しだいである

来訪者を出迎えるときは、「自分は会社の顔」という意識で対応する。

来訪者を待たせず、名前や用件を確認後、てきぱきと担当者へ連絡し、案内する。 (さらに…)

案内の手順 顧客へ細心の配慮をする

顧客は不慣れな場所にいるので配慮が大事である。

できるだけ顧客のペースに合わせて歩く。

「歩行中も位の高い人が上座」がルールである。

廊下やエレベーターにも上座はある。 (さらに…)

席次~部屋編~ 上座は奥!または上等なイス

席次は「出入り口から遠いほど上座」が原則。

自社の応接室や会議室の席次は、日頃から把握しておくこと。

イスも形によって格がある。

必ず事前確認し、配置を正しておく。 (さらに…)

席次~乗り物編~安全性と快適性を相手の好みで判断する

乗り物の席次は、「安全性と快適性」によって決まる。

自分と相手、運転者の立場を把握するのがポイント。

乗り物の席には顧客の好みを優先する。

◎席次の対応は臨機応変に

乗り物の席次で乗用車の場合は、安全性重視で、後部座席の運転者側が最上位である。

ただし、同行者が運転する場合は、運転者への気づかいから助手席には同格の人が座る場合もある。

列車や飛行機では窓側が上座で、通路側が下座である。

以上は原則であり、顧客や上司の好みがあれば、そちらを優先する。

座席の汚れぐあいによっては、「変わりましょうか」と申し出る。 (さらに…)

来客をもてなす基本 笑顔と思いやりが肝要である

お茶は、顧客と担当者のあいさつが済んだあと、席について商談に入る前に出すのがベストタイミングである。

顧客の上座から下座、自社側の役職順に。

お茶を出す際は相手の右側から、書類のちかくに置かないこと。 (さらに…)

アポイントメントの基本 お客さま訪問の第一歩

確認事項のリストをつくる。

事前に事前に自分と同行者のスケジュール、訪問先の住所などを確認。

候補日を数日確保しておく。

日程が決定しだい、日数や訪問人数などを復唱して確認。

スケジュール帳に書き込み、同行者に報告する。 (さらに…)

訪問の準備 徹底した準備が成功への扉

資料作成や上司との打ち合わせ、交通費の仮払いや出張の手続きなど社内での手続きを済ませる。

訪問前日は、先方へ電話やメールで予定を再確認する。

資料や書類などの持参品もきちんと準備しておく。 (さらに…)

手みやげ 気持ちを形にして伝えること

訪問の目的によって品物や予算は異なる。その判断基準は会社の慣例にしたがう。

訪問先の近所で買うのは、おざなりにみられる。

お見舞に鉢植え、お詫びに会社の粗品、いずれも感心しない。 (さらに…)

初対面の対処法 軽い会話で心の壁を取り除く

初対面なら相手は多少の警戒心があるのは当然である。

笑顔で元気にあいさつすることから始める。

まず世間話から始める。話題に困ったら相手に質問する。 (さらに…)

他社訪問の基本 自分は会社の代表者である

訪問・面談の時間を厳守すること。

相手に時間を割いてもらっている点を意識すること。

他社に入った瞬間から自社の代表者である。

身だしなみや礼儀を怠らないこと。

◎受付に立つ前に準備を済ませる

他社訪問で大切なのは時間の管理である。

約束した時間の5分前には受付に到着していること。

会社の代表者であるから、身だしなみを整え、礼儀正しくふるまうこと。

応接室でも、同様である。

最初は自分からあいさつし、話を切り上げるのも自分からである。

また会社を出たあとも周囲に注意して、噂話などは慎む。 (さらに…)

個人宅への訪問 顧客の私的空間に深く配慮すること

個人宅を訪問する場合は、早めに着くと迷惑に思われる場合もあるので、クレームの際の訪問以外は、約束時刻の2~3分後が目安である。

室内に招き入れられることもあるので、靴や靴下は、きちんとしたものを穿いておくこと。 (さらに…)

名刺交換の基本 ビジネススキルが一目瞭然

常日頃、名刺を切らさないように持ち歩くこと。

名刺交換の姿で、有能さがわかる。

スマートな所作を身につけ、イメージアップをする。 (さらに…)

紹介のしかた 人間関係をスムーズに把握

原則として、関係の深い人を浅い人へ紹介する。

「紹介」したり、されたりすることによって人間関係の幅が広がり人脈がつくられる。 (さらに…)

出張の段取り 綿密な計画が成否を分ける

出張の下調べを徹底すること。

とくにすべきは、必要書類、交通機関の状況、必要経費の総額など。

出張中は連絡・報告を密にし、ミスを防止すること。

◎限られた日程・予算で計画的に

出張は、遠隔地へ複数の会社を訪問することになるので、きちんと計画を立て、若干のゆとりをもたせるのが望ましい。

公私の区別をつけ、定時連絡や上司への報告を行うこと。

経費の精算に必要な領収書をきちんと保存しておくこと。

また、出張中は本来の仕事を同僚がフォローしてくれるので、進捗状況を引き継いでおくこと。

緊急時の連絡手段も伝えておく。

帰社後は、すぐに報告し、出張報告書を作成し、経費を精算する。

◎出張前に確認すべきこと

出張日程、訪問先の住所・連絡先、使える予算、現地までの経路・金額・時間、現地での交通手段、宿泊場所の選定と予約・金額・チェックイン時間、手土産の有無、同行者の有無 (さらに…)

訪問後のフォロー 上手なフォローが信頼感を生む

商談が不成立でも、メールなら一両日中、手紙なら3日後までに到着するよう作成する。

面談中に解決しなかった問題は、帰社後、すぐに調べて回答すること。

資料作成なども早めに。

◎次につなげる適切なフォローをする

ビジネスを成功させるには、訪問後のフォローも重要である。

日常的な打ち合わせ事項であれば、メールでもよい。

重要案件やトラブル対応であれば、手紙や葉書とする。

また、商談中に回答できなかった事案に対しては、すぐに調査・確認し正確に伝える。

その際は、商談中に回答できなかったことへのお詫びをわすれないこと。

なお電話でのお礼は、先方が回答を急いでいる場合など、やむを得ない場合を除き、なるべく避けること。 (さらに…)